الاداء الأبداعى فى استراتيجية التعامل وخـدمة العمـلاء التحديات والضغوط التي تواجه ضمان الجودة فى خدمة العملاء

مقدمة:

العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في انشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج program أومشروع project لهم اطلق عليهم أي اسم عملاء- مستهلكون متعاملون ..... أنهم أولئك الاشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم ... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك - فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟

أهداف البرنامج:

  • التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الاداري المعاصر وادراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة الهرم

  • ادراك أن العميل برغباتة واحتياجاتة واشباعاتة هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الادارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاستة لتلبية احتياجاتة واشباع رغباتة

  • التعرف على الانماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم

  • ادراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين باساليب العناية بالعملاء

  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء

  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات

  • التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة

  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

  • تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء

محتويات البرنامج :

الوحدة الأولى

من الذي يدير مؤسسات الأعمال؟

  • الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر

  • مفهوم العملاء

  • تطور الاهتمام بالعملاء

  • العميل يديرالشركة

  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة

  • التعلم من شركات الناجحة

الوحدة الثانية

أنماط العملاء وسلوكياتهم

  • أهمية العميل Importance of customer

  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم

  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء

  • أنت السبب

  • مختبر الادراك المتبادل

  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة

  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة

  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

  • ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence

  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء

  • ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants

  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة company? What motivate customers to deal with specific

  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك

  • تمرين أنا لن أعود اليك

  • دستورنا في التعامل مع العملاء

  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد

  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء

  • استقصاء مناخ التميز

  • استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحدة الرابعة

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

  • مفهوم الاتصال ونموذج عملية الاتصال

  • مهارات الاتصال الفعال Communication Skills

  • استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer

  • خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء

  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة

  • العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء - tomer serviceFactors that differentiate excellence for cu

  • مفهوم الخدمة

  • مربع الخدمة

  • مفهوم التميز في الخدمة

  • أسرار التميز في الخدمة Secrets of good customer service

  • قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service

  • فهم توقعات العملاء Customer expectations

  • ستة توقعات شائعة Six common customer expectations

الوحدة السادسة

التعامل مع شكاوى العملاء Dealing with customer complaints

  • استمع للعملاء

  • اتخذ خطوات لحل المشكله

  • كيف تحول الشكوى لفرصة Turn customer complaints opportunity

  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a cu tomer Focused Mindset -

  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء

  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الواقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

  • جودة الخدمة Service Quality

  • الابعاد الخمس لجودةالخدمة The Five Dimensions of Service Quality

  • نمازج جودة الخدمة Quality and Continuous Improvement

  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها ment Six steps for quality analysis and improv

الوحدة الثامنة

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

  • ما المقصود بالقياس المقارن B.M.

  • القياس المقارن الداخلي Internal B.M.

  • القياس المقارن المتنافس Competitive B.M.

  • القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.

  • القياس المقارن الشامل Generic B.M.

  • مراحل القياس المقارن B.M. Phases.

  • سبعة أدوات لتحسين الجودة The seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء - Factors that differentiate excellence for cu tomer service

  • الطرق الشائعة لقيسجودة الخدمات Service Quality Popular Methods for Measuring

  • مقاييس عدد الشكاوى Complains Measures

  • مقاييس الرضا Satisfaction Measures

  • مقاييس الفجوة SERVQUAL Measures

  • مقياس الاداء الفعلي SERVPER Measure

  • مقاييس العميل الموجة بالقيمة User-value service-quality measures

  • أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة

خطة عمل للتميز في خدمة العملاء Customer Service Action Plan

  • مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality Customer Service

  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء The 12 Principles of Quality Customer Service

  • مختبر عملي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي

المشاركون :

  • جميع العاملون في المستويات الادارية بنظمات الاعمال المختلفة والذين

  • تتطلب طبيعة عملهم الاتصال والتعامل مع الاخرين في الداخل والخارج.

المواعيد المتاحة

القاهرة
من 08-04-2024    الى 12-04-2024
اسطنبول
من 08-04-2024    الى 12-04-2024
اسطنبول
من 29-04-2024    الى 03-05-2024
البحرين
من 06-05-2024    الى 10-05-2024
البحرين
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
سنغافورة
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
المغرب
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
كوالالمبور
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
شرم الشيخ
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
دبى
من 24-06-2024    الى 28-06-2024
الكويت
من 08-07-2024    الى 12-07-2024
بيروت
من 08-07-2024    الى 12-07-2024
سنغافورة
من 08-07-2024    الى 12-07-2024
الكويت
من 22-07-2024    الى 26-07-2024
بيروت
من 29-07-2024    الى 02-08-2024
اسطنبول
من 12-08-2024    الى 16-08-2024
البحرين
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
براغ
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
اسطنبول
من 09-09-2024    الى 13-09-2024
ابو ظبي
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
مدريد
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
سنغافورة
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
ابو ظبي
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
باريس
من 30-09-2024    الى 04-10-2024
برشلونة
من 07-10-2024    الى 11-10-2024
البحرين
من 14-10-2024    الى 18-10-2024
ميونخ
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
الرياض
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
سنغافورة
من 11-11-2024    الى 15-11-2024
الرياض
من 18-11-2024    الى 22-11-2024
شرم الشيخ
من 25-11-2024    الى 29-11-2024
ميونخ
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
سنغافورة
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
جاكرتا
من 30-12-2024    الى 03-01-2025