التميز في جودة الخدمات

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات العاملين في مجال تقديم الخدمات وتزويدهم بمهارات التعامل مع متلقي الخدمات.

الأهداف التفصيلية :

  • بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى متلقي الخدمات.

  • إدارة توقعات متلقي الخدمات والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط متلقي الخدمات.

  • معالجة اعتراضات متلقي الخدمات.

  • تحسين الخدمة وحسن التعامل بما يحقق ولاء متلقي الخدمات للمنظمة.

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة.

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • خصائص الخدمة.

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة.

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.

شكاوى متلقي الخدمات

  • لماذا يشكو متلقي الخدمات

  • جبل الجليد.

متطلبات مقدم الخدمة

  • The 3sc

  • مظاهر الاهتمام بمتلقي الخدمات.

إدارة توقعات متلقي الخدمات في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات متلقي الخدمات

  • محددات توقعات متلقي الخدمات

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة.

  • مستويات توقعات متلقي الخدمات

  • المقصود بإدارة توقعات متلقي الخدمات.

  • نتائج إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • فجوة إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • سياسات إدارة توقعات متلقي الخدمات

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة لمتلقي الخدمات

  • مواجهة اعتراضات متلقي الخدمات

  • أنواع اعتراضات متلقي الخدمات

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات متلقي الخدمات

  • خمسون طريقة للاحتفاظ بمتلقي الخدمات

المشاركون المستهدفون:

جميع العاملين الذين تتطلب طبيعة وظائفهم التعامل المباشر مع الجمهور وخدمة مراجعي المنظمة.

المواعيد المتاحة

الكويت
من 29-04-2024    الى 03-05-2024
ميونخ
من 06-05-2024    الى 10-05-2024
القاهرة
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
اسطنبول
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
لندن
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
شرم الشيخ
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
عمان
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
الكويت
من 24-06-2024    الى 28-06-2024
جنيف
من 08-07-2024    الى 12-07-2024
دبى
من 22-07-2024    الى 26-07-2024
مدريد
من 29-07-2024    الى 02-08-2024
اسطنبول
من 12-08-2024    الى 16-08-2024
شرم الشيخ
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
ابو ظبي
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
القاهرة
من 26-08-2024    الى 30-08-2024
مدريد
من 26-08-2024    الى 30-08-2024
باريس
من 09-09-2024    الى 13-09-2024
ميونخ
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
الرياض
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
اسطنبول
من 30-09-2024    الى 04-10-2024
البحرين
من 07-10-2024    الى 11-10-2024
القاهرة
من 14-10-2024    الى 18-10-2024
لندن
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
ميونخ
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
الكويت
من 11-11-2024    الى 15-11-2024
كوالالمبور
من 18-11-2024    الى 22-11-2024
باريس
من 25-11-2024    الى 29-11-2024
شرم الشيخ
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
شرم الشيخ
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
البحرين
من 30-12-2024    الى 03-01-2025