خدمة العملاء

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

  • بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى العملاء.

  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

  • معالجة اعتراضات العملاء.

  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

  • استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

  • مواجهة اعتراضات العملاء

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

المواعيد المتاحة

كوالالمبور
من 29-04-2024    الى 03-05-2024
المغرب
من 06-05-2024    الى 10-05-2024
الكويت
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
عمان
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
الخبر
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
جنيف
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
القاهرة
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
المغرب
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
جنيف
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
ابو ظبي
من 24-06-2024    الى 28-06-2024
شرم الشيخ
من 08-07-2024    الى 12-07-2024
كوالالمبور
من 22-07-2024    الى 26-07-2024
دبى
من 29-07-2024    الى 02-08-2024
لندن
من 12-08-2024    الى 16-08-2024
البحرين
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
براغ
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
مدريد
من 09-09-2024    الى 13-09-2024
شرم الشيخ
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
جنيف
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
شرم الشيخ
من 30-09-2024    الى 04-10-2024
القاهرة
من 07-10-2024    الى 11-10-2024
براغ
من 14-10-2024    الى 18-10-2024
دبى
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
المغرب
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
لندن
من 11-11-2024    الى 15-11-2024
دبى
من 18-11-2024    الى 22-11-2024
البحرين
من 25-11-2024    الى 29-11-2024
اسطنبول
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
عمان
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
مدريد
من 30-12-2024    الى 03-01-2025