مهارات الاتصال وقواعد الإتيكيت وفن التعامل مع الهاتف

الأهداف العامة:

• تحديد خصائص الشخصية الهاتفية الجيدة والمهارات اللازمة لها.

• استخدام أساليب فعالة للتعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة والصادرة.

• إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الهاتف.

• التدوين الصحيح لنتائج المحادثات الهاتفية، واستخدام أساليب فعالة لإنهاء المحادثة الهاتفية.

• إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الآخرين بما يتضمنه ذلك من آداب التحية والتعارف والتقديم، وآداب المصافحة وغيرها.

• الممارسة الفعالة لقواعد الإتيكيت عند استقبال العملاء والزائرين.

• التعرف على أصول وقواعد المظهر العام وأنواع الملابس التي يفضل استخدامها فى المناسبات المختلفة.

• إتباع قواعد وآداب التحدث.

• مراعاة قواعد وآداب المائدة سواء مايتعلق فيها بنظام الجلوس على المائدة، وكيفية تناول الطعام والمشروبات، واستخدام أدوات المائدة.

المحتويات التفصيلية:

الشخصية الهاتفية

• خصائص الشخصية الهاتفية.

• عوامل تكوين الشخصية الهاتفية.

• مهارات الشخصية الهاتفية.

التعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة

• السرعة والاستعداد لإستقبال المكالمة.

• التعريف بالنفس.

• تزويد المتحدث بالمعلومات.

• مواقف عملية : قل .. ولاتقل.

التعامل مع المحادثات الهاتفية الصادرة

• من سوف يتم التحدث إليه ؟

• قائمة أرقام الهواتف.

• الجمل التي تبدأ بها الحديث.

قواعد الإتيكيت للإتصال الهاتفى

• آداب الإتصال التليفونى.

• آداب التحية والتعارف والتقديم من خلال الهاتف.

• آداب استخدام خاصية الانتظار والتتبع.

تدوين المحادثات الهاتفية

• متطلبات تدوين المحادثة الهاتفية.

• حالات تدوين المحادثات الهاتفية.

• نموذج الرسالة الهاتفية الواردة.

إنهاء المحادثة الهاتفية

• مداخل إنهاء المحادثة الهاتفية.

• نتيجة المحادثة الهاتفية.

• الجمل التي تنهى الحديث بها.

آداب التحدث

• قواعد وآداب التحدث.

• من يبدأ الحديث ؟

• ما يجب مراعاته أثناء الحديث.

• من ينهى الحديث ؟

سلوكيات يجب تجنبها عند التعامل مع الهاتف

• عند الإتصال بالغير.

• عند الرد على المكالمة.

• إثناء الحديث.

الإتيكيت والبروتكول : مفاهيم أساسية

• مفهوم الإتيكيت والبروتكول.

• أهمية إتباع قواعد الإتيكيت فى مجال العمل.

• الإطار العام لمجالات قواعد الإتيكيت.

آداب التحية والتعارف والتقديم

• آدا التحية .. في مكان العمل .. في الطريق.

• طريقة التقديم والمصافحة.

• تبادل الحديث بعد التقديم.

آداب التعامل مع الرؤساء والزملاء :

• آداب التعامل مع الرجال.

• آداب التعامل مع السيدات والآنسات.

آداب استقبال العملاء والزائرين

• قواعد استقبال العملاء والزائرين.

• قواعد الإتيكيت في التعاملات الشخصية داخل المكتب.

• أنماط العملاء والزائرين وكيفية التعامل معهم.

المظهر العام وأنواع الملابس فى المناسبات المختلفة

• حفلات العشاء، الاستقبال، الغداء.

• حفلات البوفيه.

تنظيم الحفلات وآداب المائدة

• حفلات الاستقبال، العشاء، الغذاء، الشاي.

• بطاقات الدعوة، مواعيد الحضور والانصراف، واستقبال المدعوين وإصطحابهم للمائدة.

نظام الخدمة في الحفلات.

• نظام الجلوس على المائدة.

• استخدام أدوات المائدة.

• آداب تناول الطعام والمشروبات.