تحسين الخدمة والوصول الى التميز في خدمة العملاء

الهدف العام

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى العملاء.

  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

  • معالجة اعتراضات العملاء.

  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

  • استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

مواجهة اعتراضات العملاء

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

المواعيد المتاحة

ميونخ
من 08-04-2024    الى 12-04-2024
جاكرتا
من 08-04-2024    الى 12-04-2024
باريس
من 29-04-2024    الى 03-05-2024
سنغافورة
من 06-05-2024    الى 10-05-2024
لندن
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
البحرين
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
الخبر
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
بيروت
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
جنيف
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
الخبر
من 24-06-2024    الى 28-06-2024
اسطنبول
من 08-07-2024    الى 12-07-2024
ميونخ
من 22-07-2024    الى 26-07-2024
عمان
من 29-07-2024    الى 02-08-2024
ميونخ
من 29-07-2024    الى 02-08-2024
لندن
من 29-07-2024    الى 02-08-2024
ميونخ
من 12-08-2024    الى 16-08-2024
ابو ظبي
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
دبى
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
البحرين
من 09-09-2024    الى 13-09-2024
مدريد
من 16-09-2024    الى 20-09-2024
باريس
من 16-09-2024    الى 20-09-2024
الخبر
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
ميونخ
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
المغرب
من 30-09-2024    الى 04-10-2024
الكويت
من 07-10-2024    الى 11-10-2024
اسطنبول
من 14-10-2024    الى 18-10-2024
شرم الشيخ
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
دبى
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
شرم الشيخ
من 11-11-2024    الى 15-11-2024
الخبر
من 18-11-2024    الى 22-11-2024
كوالالمبور
من 25-11-2024    الى 29-11-2024
كوالالمبور
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
مدريد
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
باريس
من 30-12-2024    الى 03-01-2025