التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

الأهداف العامة :

• التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء

• تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم

• تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء

• تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء

• تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية

• تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

• تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

المستفيدون:

العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء

المحتـويات الرئيسة:

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

• تزايد أهمية خدمة العميل

• توقعات العميل

• مداخل إدارة الخدمة

• أسباب تدني خدمة العملاء

• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

من هو العميل وما هي توقعاته؟

• أنواع العملاء.

• العملاء الداخليين (الموظفين)

• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)

• توقعات العملاء

• مستويات الخدمة

• النيكل أو الضعيف

• البرونز أو المتوسط

• الفضة أو الجيّد

• الذهب أو الممتاز

• مؤسسات الخدمة المتميزة

• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

عناصر تقييم جودة الأداء

• شبكة جودة الخدمة

• عناصر الخدمة المتميزة

• ضبط تقديم الخدمة :

• أهمية ضبط جودة الخدمة

• أخطاء شائعة في خدمة العملاء

• معالجة أخطاء الخدمة

• العناية بالعملاء :

• الحاجات الأساسية للعملاء

• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

• خطوات جودة خدمة العميل

• الاهتمام بالعميل

• إسعاد العملاء

مهارات الاتصال مع العملاء

• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

• المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

• نظريات الشخصية

• فصي الدماغ

• الذكاء العاطفي

• مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

• حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

• التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء

• معالجة شكاوى العملاء

• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

• الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

• أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :

• مصرف (بنك(

• شركة تأمين

• فندق

• دائرة حكومية

• تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة

• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم

• حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)