الاداء الأبداعى فى استراتيجية التعامل وخـدمة العمـلاء التحديات والضغوط التي تواجه ضمان الجودة فى خدمة العملاء

مقدمة:

العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في انشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج program أومشروع project لهم اطلق عليهم أي اسم عملاء- مستهلكون متعاملون ..... أنهم أولئك الاشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم ... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك - فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟

أهداف البرنامج:

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الاداري المعاصر وادراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة الهرم

• ادراك أن العميل برغباتة واحتياجاتة واشباعاتة هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الادارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاستة لتلبية احتياجاتة واشباع رغباتة

• التعرف على الانماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم

• ادراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين باساليب العناية بالعملاء

• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء

• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات

• التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة

• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

• تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء

محتويات البرنامج :

الوحدة الأولى

من الذي يدير مؤسسات الأعمال؟

• الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر

• مفهوم العملاء

• تطور الاهتمام بالعملاء

• العميل يديرالشركة

• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة

• التعلم من شركات الناجحة

الوحدة الثانية

أنماط العملاء وسلوكياتهم

• أهمية العميل Importance of customer

• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم

• تمرين لماذا تختلف مع العملاء

• أنت السبب

• مختبر الادراك المتبادل

• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة

• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة

• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

• ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence

• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء

• ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants

• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة company? What motivate customers to deal with specific

• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك

• تمرين أنا لن أعود اليك

• دستورنا في التعامل مع العملاء

• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد

• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء

• استقصاء مناخ التميز

• استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحدة الرابعة

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

• مفهوم الاتصال ونموذج عملية الاتصال

• مهارات الاتصال الفعال Communication Skills

• استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer

• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء

• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة

• العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء - tomer serviceFactors that differentiate excellence for cu

• مفهوم الخدمة

• مربع الخدمة

• مفهوم التميز في الخدمة

• أسرار التميز في الخدمة Secrets of good customer service

• قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service

• فهم توقعات العملاء Customer expectations

• ستة توقعات شائعة Six common customer expectations

الوحدة السادسة

التعامل مع شكاوى العملاء Dealing with customer complaints

• استمع للعملاء

• اتخذ خطوات لحل المشكله

• كيف تحول الشكوى لفرصة Turn customer complaints opportunity

• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a cu tomer Focused Mindset -

• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء

• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الواقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

• جودة الخدمة Service Quality

• الابعاد الخمس لجودةالخدمة The Five Dimensions of Service Quality

• نمازج جودة الخدمة Quality and Continuous Improvement

• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها ment Six steps for quality analysis and improv

الوحدة الثامنة

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

• ما المقصود بالقياس المقارن B.M.

• القياس المقارن الداخلي Internal B.M.

• القياس المقارن المتنافس Competitive B.M.

• القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.

• القياس المقارن الشامل Generic B.M.

• مراحل القياس المقارن B.M. Phases.

• سبعة أدوات لتحسين الجودة The seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء - Factors that differentiate excellence for cu tomer service

• الطرق الشائعة لقيسجودة الخدمات Service Quality Popular Methods for Measuring

• مقاييس عدد الشكاوى Complains Measures

• مقاييس الرضا Satisfaction Measures

• مقاييس الفجوة SERVQUAL Measures

• مقياس الاداء الفعلي SERVPER Measure

• مقاييس العميل الموجة بالقيمة User-value service-quality measures

• أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة

خطة عمل للتميز في خدمة العملاء Customer Service Action Plan

• مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality Customer Service

• المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء The 12 Principles of Quality Customer Service

• مختبر عملي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي

المشاركون :

• جميع العاملون في المستويات الادارية بنظمات الاعمال المختلفة والذين

• تتطلب طبيعة عملهم الاتصال والتعامل مع الاخرين في الداخل والخارج.