التعامل والابداع في خدمة العملاء وفن التعامل مع الآخرين

أهداف البرنامج :

• التعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة العملاء

• تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء

• تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء

• إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في المؤسسة بفاعلية وبإنتاجية عالية

• مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء

• رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل

• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

• إدراك معنى "جبل جليد شكاوى العملاء.

• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

• معالجة اعتراضات العملاء.

• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

المحتوى العلمي:

تعريف الخدمة وتعريف العميل

• خيارنا الوحيد يكمن في حسن إدارة العلاقة بالعميل

• كيف تكون عضواً فاعلاً ضمن فريق العمل في قسم خدمة العملاء والفرع بشكل عام?

• التعامل مع مختلف أنواع العملاء

• كيف تحول شكوى العميل إلى جانب إيجابي?

• يصبح العملاء أكثر ولاءاً عندما نقوم بالخطوات اللازمة لذلك

المفاهيم الأساسية في الخدمات

• المقصود بالخدمة 1-2 خصائص الخدمة

• مشكلات تحقيق جودة الخدمة

• المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

• أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

• طرق وأساليب تطوير الخدمة

• التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

• مقومات العلاقات الداخلية الايجابية

• معايير مهمة لموظف خدمة العملاء

• الطريقة الجديدة للمنافسة

• سياسات التعامل مع العملاء

• الفرق بين التسويق التقليدي والتسويق الحديث (شخص لشخص) وعلاقته بخدمة العميل

• التركيز أكثر على التفاعل الأكبر مع العميل

• تحولات إدارة العلاقة مع العميل

• لماذا تمييز وتفضيل التعامل مع العملاء؟

• خدمة العميل بدقة وبسرعة متناهيتين

• الجوانب السلوكية في خدمة العميل

• أهداف التعامل مع العميل بأسلوب جديد

• التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم

• مهارات موظف خدمة العملاء المتميز

شكاوى العملاء

• لماذا يشكو العملاء

• جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• المقصود بتوقعات العملاء

• محددات توقعات العملاء

• مستوى الأداء المدرك للخدمة

• مستويات توقعات العملاء

• المقصود بإدارة توقعات العملاء

• نتائج إدارة توقعات العملاء

• فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء مواجهة اعتراضات العملاء

• أنواع اعتراضات العملاء

• كيفية مواجهة الاعتراضات

• أساليب معالجة الاعتراضات

• كيفية التعرف على حاجات العملاء

• خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء

لمن هذا البرنامج :

• الموظفين في مكاتب الإدارات العليا والعلاقات العامة والتسويق

• جميع العاملين في وظائف السكرتارية وإدارة المكاتب

• الموظفين الذين تتطلب أعمالهم القدرة على خدمة العملاء والاتصال والتفاوض.