التميز الابتكاري لموظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الأمامية من منظور الجودة الشاملة

أهداف البرنامج :

• يتوقع في نهاية البرنامج أن يكون المشاركون قادرين على :

• التعرف على المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور

• ممارسة أساليب فعالة في الاتصال والتعامل مع الجمهور

• التعامل الايجابي مع الأنماط المختلفة من المراجعين

• تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين من منظور الجودة الشاملة

• معالجة مشكلات المراجعين والعملاء بفعالية من منظور الجودة الشاملة

المحاور العلمية :

تقديم البرنامج، وأهدافه، ومكوناته الرئيسة

• مفهوم ادارة الجودة الشاملة

• مبادىء ادارة الجودة الشاملة

• أبعاد ادارة الجودة الشاملة

• استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة

• مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة

• عناصر ادارة الجودة الشاملة

• معايير ومؤشرات نظام ادارة الجودة الشاملة

• حالات عملية فى الجودة الشاملة فى العلاقات العامة

• العملية الإدارية وموقع وظيفة الاتصال فيها .

عملية الاتصال : مفهومها وأهميتها وعناصرها .

• أنواع الاتصال .

• اللفظي: الكتابي والشفهي .

• غير اللفظي، استخدام الرموز والحركات والإشارات (لغة الجسد).

مهارات الاتصال

• التحدث والحوار .

• الاصغاء .

• الاقناع.

• استخدام الاتصالات غير اللفظية (لغة الجسد) .

مهارات التعامل الإنساني :

• حالات الذات : الوالدية، والبالغة، والطفولية.

• التفاعلات الانسانية : المتكاملة والمتقاطعة والخفية .

أنماط الاتصال مع الجمهور :

• الصريح (الحقاني) (Assertive) .

• العدواني (الهجومي) (Aggressive) .

• الانهزامي (الاستسلامي) (Non Assertive)

• تحليل مواقف في الاتصال مع الجمهور: (صريحة وعدوانية واستسلامية) .

• تحليل أنماط المشاركين في الاتصال والتعامل مع الجمهور.

الجوانب السلوكية في الاتصال مع الجمهور:

• الإدراك .

• أنماط الشخصية وأثرها على التعامل مع الجمهور .

• النمط العصبي (Type A) والنمط الهادئ (Type B) .

• النمط العقلاني (المنطقي) والنمط الانفعالي (العاطفي) .

• الذكاء العاطفي في التعامل مع الجمهور .

• معوّقات الاتصال والتعامل الفعّال مع الجمهور، وسبل التّغلب عليها .

• التميز في خدمة الجمهور .

التعرف على حاجات الجمهور :

• استطلاع آراء المراجعين .

• معالجة شكاوى المراجعين .

• التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين : كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم .

• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع المراجعين وخدمتهم .

لمن هذا البرنامج :

المديرين والمشرفين والموظفين في المستويات الإدارية المختلفة في القطاعين العام والخاص ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالا وتعاملا مكثفا مع الجمهور.