التميز الابتكاري لموظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الأمامية من منظور الجودة الشاملة

أهداف البرنامج :

  • يتوقع في نهاية البرنامج أن يكون المشاركون قادرين على :

  • التعرف على المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور

  • ممارسة أساليب فعالة في الاتصال والتعامل مع الجمهور

  • التعامل الايجابي مع الأنماط المختلفة من المراجعين

  • تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين من منظور الجودة الشاملة

  • معالجة مشكلات المراجعين والعملاء بفعالية من منظور الجودة الشاملة

المحاور العلمية :

تقديم البرنامج، وأهدافه، ومكوناته الرئيسة

  • مفهوم ادارة الجودة الشاملة

  • مبادىء ادارة الجودة الشاملة

  • أبعاد ادارة الجودة الشاملة

  • استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة

  • مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة

  • عناصر ادارة الجودة الشاملة

  • معايير ومؤشرات نظام ادارة الجودة الشاملة

  • حالات عملية فى الجودة الشاملة فى العلاقات العامة

  • العملية الإدارية وموقع وظيفة الاتصال فيها .

عملية الاتصال : مفهومها وأهميتها وعناصرها .

  • أنواع الاتصال .

  • اللفظي: الكتابي والشفهي .

  • غير اللفظي، استخدام الرموز والحركات والإشارات (لغة الجسد).

مهارات الاتصال

  • التحدث والحوار .

  • الاصغاء .

  • الاقناع.

  • استخدام الاتصالات غير اللفظية (لغة الجسد) .

مهارات التعامل الإنساني :

  • حالات الذات : الوالدية، والبالغة، والطفولية.

  • التفاعلات الانسانية : المتكاملة والمتقاطعة والخفية .

أنماط الاتصال مع الجمهور :

  • الصريح (الحقاني) (Assertive) .

  • العدواني (الهجومي) (Aggressive) .

  • الانهزامي (الاستسلامي) (Non Assertive)

  • تحليل مواقف في الاتصال مع الجمهور: (صريحة وعدوانية واستسلامية) .

  • تحليل أنماط المشاركين في الاتصال والتعامل مع الجمهور.

الجوانب السلوكية في الاتصال مع الجمهور:

  • الإدراك .

  • أنماط الشخصية وأثرها على التعامل مع الجمهور .

  • النمط العصبي (Type A) والنمط الهادئ (Type B) .

  • النمط العقلاني (المنطقي) والنمط الانفعالي (العاطفي) .

  • الذكاء العاطفي في التعامل مع الجمهور .

  • معوّقات الاتصال والتعامل الفعّال مع الجمهور، وسبل التّغلب عليها .

  • التميز في خدمة الجمهور .

التعرف على حاجات الجمهور :

  • استطلاع آراء المراجعين .

  • معالجة شكاوى المراجعين .

  • التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين : كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم .

  • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع المراجعين وخدمتهم .

لمن هذا البرنامج :

المديرين والمشرفين والموظفين في المستويات الإدارية المختلفة في القطاعين العام والخاص ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالا وتعاملا مكثفا مع الجمهور.

المواعيد المتاحة

سنغافورة
من 08-04-2024    الى 12-04-2024
بيروت
من 08-04-2024    الى 12-04-2024
المغرب
من 29-04-2024    الى 03-05-2024
سنغافورة
من 06-05-2024    الى 10-05-2024
البحرين
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
ابو ظبي
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
مدريد
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
البحرين
من 20-05-2024    الى 24-05-2024
الرياض
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
سنغافورة
من 03-06-2024    الى 07-06-2024
باريس
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
الرياض
من 17-06-2024    الى 21-06-2024
جاكرتا
من 24-06-2024    الى 28-06-2024
الخبر
من 08-07-2024    الى 12-07-2024
لندن
من 22-07-2024    الى 26-07-2024
شرم الشيخ
من 29-07-2024    الى 02-08-2024
المغرب
من 12-08-2024    الى 16-08-2024
لندن
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
عمان
من 19-08-2024    الى 23-08-2024
شرم الشيخ
من 09-09-2024    الى 13-09-2024
المغرب
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
القاهرة
من 23-09-2024    الى 27-09-2024
جنيف
من 30-09-2024    الى 04-10-2024
البحرين
من 07-10-2024    الى 11-10-2024
عمان
من 14-10-2024    الى 18-10-2024
لندن
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
ابو ظبي
من 28-10-2024    الى 01-11-2024
براغ
من 11-11-2024    الى 15-11-2024
جاكرتا
من 18-11-2024    الى 22-11-2024
شرم الشيخ
من 25-11-2024    الى 29-11-2024
الكويت
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
براغ
من 16-12-2024    الى 20-12-2024
دبى
من 30-12-2024    الى 03-01-2025