التميز الابتكاري لموظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الأمامية من منظور الجودة الشاملة

أهداف البرنامج :

  • يتوقع في نهاية البرنامج أن يكون المشاركون قادرين على :

  • التعرف على المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور

  • ممارسة أساليب فعالة في الاتصال والتعامل مع الجمهور

  • التعامل الايجابي مع الأنماط المختلفة من المراجعين

  • تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين من منظور الجودة الشاملة

  • معالجة مشكلات المراجعين والعملاء بفعالية من منظور الجودة الشاملة

المحاور العلمية :

تقديم البرنامج، وأهدافه، ومكوناته الرئيسة

  • مفهوم ادارة الجودة الشاملة

  • مبادىء ادارة الجودة الشاملة

  • أبعاد ادارة الجودة الشاملة

  • استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة

  • مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة

  • عناصر ادارة الجودة الشاملة

  • معايير ومؤشرات نظام ادارة الجودة الشاملة

  • حالات عملية فى الجودة الشاملة فى العلاقات العامة

  • العملية الإدارية وموقع وظيفة الاتصال فيها .

عملية الاتصال : مفهومها وأهميتها وعناصرها .

  • أنواع الاتصال .

  • اللفظي: الكتابي والشفهي .

  • غير اللفظي، استخدام الرموز والحركات والإشارات (لغة الجسد).

مهارات الاتصال

  • التحدث والحوار .

  • الاصغاء .

  • الاقناع.

  • استخدام الاتصالات غير اللفظية (لغة الجسد) .

مهارات التعامل الإنساني :

  • حالات الذات : الوالدية، والبالغة، والطفولية.

  • التفاعلات الانسانية : المتكاملة والمتقاطعة والخفية .

أنماط الاتصال مع الجمهور :

  • الصريح (الحقاني) (Assertive) .

  • العدواني (الهجومي) (Aggressive) .

  • الانهزامي (الاستسلامي) (Non Assertive)

  • تحليل مواقف في الاتصال مع الجمهور: (صريحة وعدوانية واستسلامية) .

  • تحليل أنماط المشاركين في الاتصال والتعامل مع الجمهور.

الجوانب السلوكية في الاتصال مع الجمهور:

  • الإدراك .

  • أنماط الشخصية وأثرها على التعامل مع الجمهور .

  • النمط العصبي (Type A) والنمط الهادئ (Type B) .

  • النمط العقلاني (المنطقي) والنمط الانفعالي (العاطفي) .

  • الذكاء العاطفي في التعامل مع الجمهور .

  • معوّقات الاتصال والتعامل الفعّال مع الجمهور، وسبل التّغلب عليها .

  • التميز في خدمة الجمهور .

التعرف على حاجات الجمهور :

  • استطلاع آراء المراجعين .

  • معالجة شكاوى المراجعين .

  • التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين : كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم .

  • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع المراجعين وخدمتهم .

لمن هذا البرنامج :

المديرين والمشرفين والموظفين في المستويات الإدارية المختلفة في القطاعين العام والخاص ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالا وتعاملا مكثفا مع الجمهور.

المواعيد المتاحة

براغ
من 16-03-2026    الى 20-03-2026
باريس
من 23-03-2026    الى 27-03-2026
بيروت
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
سنغافورة
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
المغرب
من 27-04-2026    الى 01-05-2026
سنغافورة
من 04-05-2026    الى 08-05-2026
البحرين
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
ابو ظبي
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
البحرين
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
مدريد
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
الرياض
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
سنغافورة
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
الرياض
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
باريس
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
جاكرتا
من 22-06-2026    الى 26-06-2026
الخبر
من 06-07-2026    الى 10-07-2026
لندن
من 20-07-2026    الى 24-07-2026
شرم الشيخ
من 27-07-2026    الى 31-07-2026
المغرب
من 10-08-2026    الى 14-08-2026
عمان
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
لندن
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
شرم الشيخ
من 07-09-2026    الى 11-09-2026
المغرب
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
القاهرة
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
جنيف
من 28-09-2026    الى 02-10-2026
البحرين
من 05-10-2026    الى 09-10-2026
عمان
من 12-10-2026    الى 16-10-2026
لندن
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
ابو ظبي
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
براغ
من 09-11-2026    الى 13-11-2026
جاكرتا
من 16-11-2026    الى 20-11-2026
شرم الشيخ
من 23-11-2026    الى 27-11-2026
براغ
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
الكويت
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
دبى
من 28-12-2026    الى 01-01-2027