التميز في جودة الخدمات

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات العاملين في مجال تقديم الخدمات وتزويدهم بمهارات التعامل مع متلقي الخدمات.

الأهداف التفصيلية :

  • بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى متلقي الخدمات.

  • إدارة توقعات متلقي الخدمات والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط متلقي الخدمات.

  • معالجة اعتراضات متلقي الخدمات.

  • تحسين الخدمة وحسن التعامل بما يحقق ولاء متلقي الخدمات للمنظمة.

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة.

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • خصائص الخدمة.

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة.

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.

شكاوى متلقي الخدمات

  • لماذا يشكو متلقي الخدمات

  • جبل الجليد.

متطلبات مقدم الخدمة

  • The 3sc

  • مظاهر الاهتمام بمتلقي الخدمات.

إدارة توقعات متلقي الخدمات في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات متلقي الخدمات

  • محددات توقعات متلقي الخدمات

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة.

  • مستويات توقعات متلقي الخدمات

  • المقصود بإدارة توقعات متلقي الخدمات.

  • نتائج إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • فجوة إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • سياسات إدارة توقعات متلقي الخدمات

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة لمتلقي الخدمات

  • مواجهة اعتراضات متلقي الخدمات

  • أنواع اعتراضات متلقي الخدمات

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات متلقي الخدمات

  • خمسون طريقة للاحتفاظ بمتلقي الخدمات

المشاركون المستهدفون:

جميع العاملين الذين تتطلب طبيعة وظائفهم التعامل المباشر مع الجمهور وخدمة مراجعي المنظمة.

المواعيد المتاحة

بيروت
من 16-03-2026    الى 20-03-2026
جنيف
من 23-03-2026    الى 27-03-2026
ميونخ
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
كوالالمبور
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
الرياض
من 20-04-2026    الى 24-04-2026
البحرين
من 20-04-2026    الى 24-04-2026
الكويت
من 27-04-2026    الى 01-05-2026
ميونخ
من 04-05-2026    الى 08-05-2026
القاهرة
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
اسطنبول
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
لندن
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
عمان
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
شرم الشيخ
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
الكويت
من 22-06-2026    الى 26-06-2026
جنيف
من 06-07-2026    الى 10-07-2026
دبى
من 20-07-2026    الى 24-07-2026
مدريد
من 27-07-2026    الى 31-07-2026
اسطنبول
من 10-08-2026    الى 14-08-2026
ابو ظبي
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
شرم الشيخ
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
القاهرة
من 24-08-2026    الى 28-08-2026
مدريد
من 24-08-2026    الى 28-08-2026
باريس
من 07-09-2026    الى 11-09-2026
الرياض
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
ميونخ
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
اسطنبول
من 28-09-2026    الى 02-10-2026
البحرين
من 05-10-2026    الى 09-10-2026
القاهرة
من 12-10-2026    الى 16-10-2026
لندن
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
ميونخ
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
الكويت
من 09-11-2026    الى 13-11-2026
كوالالمبور
من 16-11-2026    الى 20-11-2026
باريس
من 23-11-2026    الى 27-11-2026
شرم الشيخ
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
شرم الشيخ
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
البحرين
من 28-12-2026    الى 01-01-2027