التميز في جودة الخدمات

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات العاملين في مجال تقديم الخدمات وتزويدهم بمهارات التعامل مع متلقي الخدمات.

الأهداف التفصيلية :

• بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

• إدراك معنى جبل جليد شكاوى متلقي الخدمات.

• إدارة توقعات متلقي الخدمات والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

• التعامل مع مختلف أنماط متلقي الخدمات.

• معالجة اعتراضات متلقي الخدمات.

• تحسين الخدمة وحسن التعامل بما يحقق ولاء متلقي الخدمات للمنظمة.

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

• المقصود بالخدمة.

• المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

• خصائص الخدمة.

• مشكلات تحقيق جودة الخدمة.

• أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).

تطوير الخدمة

• طرق وأساليب تطوير الخدمة.

• التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.

شكاوى متلقي الخدمات

• لماذا يشكو متلقي الخدمات

• جبل الجليد.

متطلبات مقدم الخدمة

• The 3sc

• مظاهر الاهتمام بمتلقي الخدمات.

إدارة توقعات متلقي الخدمات في المنظمات الخدمية

• المقصود بتوقعات متلقي الخدمات

• محددات توقعات متلقي الخدمات

• مستوى الأداء المدرك للخدمة.

• مستويات توقعات متلقي الخدمات

• المقصود بإدارة توقعات متلقي الخدمات.

• نتائج إدارة توقعات متلقي الخدمات

• فجوة إدارة توقعات متلقي الخدمات

• سياسات إدارة توقعات متلقي الخدمات

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة لمتلقي الخدمات

• مواجهة اعتراضات متلقي الخدمات

• أنواع اعتراضات متلقي الخدمات

• كيفية مواجهة الاعتراضات

• أساليب معالجة الاعتراضات

• كيفية التعرف على حاجات متلقي الخدمات

• خمسون طريقة للاحتفاظ بمتلقي الخدمات

المشاركون المستهدفون:

جميع العاملين الذين تتطلب طبيعة وظائفهم التعامل المباشر مع الجمهور وخدمة مراجعي المنظمة.