التميز في جودة الخدمات

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات العاملين في مجال تقديم الخدمات وتزويدهم بمهارات التعامل مع متلقي الخدمات.

الأهداف التفصيلية :

  • بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى متلقي الخدمات.

  • إدارة توقعات متلقي الخدمات والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط متلقي الخدمات.

  • معالجة اعتراضات متلقي الخدمات.

  • تحسين الخدمة وحسن التعامل بما يحقق ولاء متلقي الخدمات للمنظمة.

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة.

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • خصائص الخدمة.

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة.

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.

شكاوى متلقي الخدمات

  • لماذا يشكو متلقي الخدمات

  • جبل الجليد.

متطلبات مقدم الخدمة

  • The 3sc

  • مظاهر الاهتمام بمتلقي الخدمات.

إدارة توقعات متلقي الخدمات في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات متلقي الخدمات

  • محددات توقعات متلقي الخدمات

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة.

  • مستويات توقعات متلقي الخدمات

  • المقصود بإدارة توقعات متلقي الخدمات.

  • نتائج إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • فجوة إدارة توقعات متلقي الخدمات

  • سياسات إدارة توقعات متلقي الخدمات

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة لمتلقي الخدمات

  • مواجهة اعتراضات متلقي الخدمات

  • أنواع اعتراضات متلقي الخدمات

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات متلقي الخدمات

  • خمسون طريقة للاحتفاظ بمتلقي الخدمات

المشاركون المستهدفون:

جميع العاملين الذين تتطلب طبيعة وظائفهم التعامل المباشر مع الجمهور وخدمة مراجعي المنظمة.

المواعيد المتاحة

عمان
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
جاكرتا
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
الرياض
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
كوالالمبور
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
المغرب
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
لندن
من 27-01-2025    الى 31-01-2025
جنيف
من 03-02-2025    الى 07-02-2025
بيروت
من 03-02-2025    الى 07-02-2025
المغرب
من 24-02-2025    الى 28-02-2025
باريس
من 03-03-2025    الى 07-03-2025
بيروت
من 17-03-2025    الى 21-03-2025
جنيف
من 24-03-2025    الى 28-03-2025
ميونخ
من 07-04-2025    الى 11-04-2025
كوالالمبور
من 07-04-2025    الى 11-04-2025
الرياض
من 21-04-2025    الى 25-04-2025
البحرين
من 21-04-2025    الى 25-04-2025
الكويت
من 28-04-2025    الى 02-05-2025
ميونخ
من 05-05-2025    الى 09-05-2025
القاهرة
من 19-05-2025    الى 23-05-2025
اسطنبول
من 02-06-2025    الى 06-06-2025
لندن
من 02-06-2025    الى 06-06-2025
عمان
من 16-06-2025    الى 20-06-2025
شرم الشيخ
من 16-06-2025    الى 20-06-2025
الكويت
من 23-06-2025    الى 27-06-2025
جنيف
من 07-07-2025    الى 11-07-2025
دبى
من 21-07-2025    الى 25-07-2025
مدريد
من 28-07-2025    الى 01-08-2025
اسطنبول
من 11-08-2025    الى 15-08-2025
ابو ظبي
من 18-08-2025    الى 22-08-2025
شرم الشيخ
من 18-08-2025    الى 22-08-2025
القاهرة
من 25-08-2025    الى 29-08-2025
مدريد
من 25-08-2025    الى 29-08-2025
باريس
من 08-09-2025    الى 12-09-2025
الرياض
من 22-09-2025    الى 26-09-2025
ميونخ
من 22-09-2025    الى 26-09-2025
اسطنبول
من 29-09-2025    الى 03-10-2025
البحرين
من 06-10-2025    الى 10-10-2025
القاهرة
من 13-10-2025    الى 17-10-2025
لندن
من 27-10-2025    الى 31-10-2025
ميونخ
من 27-10-2025    الى 31-10-2025
الكويت
من 10-11-2025    الى 14-11-2025
كوالالمبور
من 17-11-2025    الى 21-11-2025
باريس
من 24-11-2025    الى 28-11-2025
شرم الشيخ
من 15-12-2025    الى 19-12-2025
شرم الشيخ
من 15-12-2025    الى 19-12-2025
البحرين
من 29-12-2025    الى 02-01-2026