التميز في خدمة العملاء

الهدف من الدورة :

• مع نهاية الدورة يكون المتدربون قد تعرفوا على دور القطاع الحكومي وأهدافه،  ودور خدمة العملاء وأهدافها والمشاكل التي تواجهها، ويكون المتدربون قادرين على التعامل مع العملاء بالمزيد من الثقة والقدرات المهنية، واستخدام مهارات الاهتمام والاستضافة والتخاطب بمزيد من اللباقة والأدب والحميمية والوعي، وإعطاء صورة نموذجية عن المتحدث وعن الخدمة المؤسسية الإيجابية الممتازة، وتقدم هذه الدورة مهارات ووسائل وأسس خدمة العملاء، بما يمكن المشاركين من تطبيقها عمليا ونيل رضا المتعاملين وتحسين سمعة المؤسسة وتحقيق نجاحها.

الفئة المستهدفة:

• موظفو القطاعين العام والخاص ممن يعملون في خدمة العملاء والعلاقات العامة ويرغبون في تحقيق خدمة متميزة مع العملاء والزملاء وغيرهم.

المحتويات الرئيسية :

• أهداف خدمة العملاء وكلفتها ومردودها على الفرد والمجتمع والمؤسسة

• أهداف خدمة العملاء

• أهمية الخطوط الأمامية

• العملاء في قلب خدمة الجمهور

نوعية الخدمات التي تقدمها المؤسسات في القطاع الخاص والحكومي:

• المدرة للعائد (منح اجتماعية، رسوم ...)

• التسجيل والعضوية

• الرخص

• إفادة الجمهور

• وسائل ترقية الخدمة للعملاء

• التغيرات المستمرة في الدور والتركيز على مهنة خدمة العملاء

• اكتشاف التكنولوجيا والوسائل المناسبة واستخدامها في إدارة الخدمات

• تفعيل تفاعل طرف القبول من خلال تجهيز طرف الإيجاب

• تطوير الخدمات الإلكترونية

• مراكز التلقي والإجابة

• قوائم الأسئلة المتكررة

• تجويد الأداء بالتحفيز والاعتبار

• تفعيل الأفكار الإبداعية

دور البحوث والدراسات في تقييم الوضع الخدمي الراهن وتطويره

• التعرف على الزبائن

• تفعيل وإيقاظ توجهات الزبائن

• تصميم الاستبانات

• دراسة وتقدير توقعات الزبائن ورغباتهم الحقيقية

تقييم خدمة العملاء

• التفريق بين المستوى العالي في رضا العملاء والخدمة ذات المستوى العالي

• الاستعداد لتزويد العملاء الحاليين والجدد

• تجاوز توقعات العملاء ورضاهم

• تحقيق معايير خدمية عليا

• التعامل مع المواقف العصيبة مع الزبون الثائر

• تقييم وتطوير المهارات المتاحة في مجال خدمة العملاء

• المهارات المطلوبة وأهمية التعلم والتطوير

• دراسة حالات لمؤسسات محلية ومركزية والتعرف على جوانب القوة والضعف فيها

• مواقف تدريبية تمثيلية لحالات تقديم الخدمة المتميزة.

• تقييم الحالات التمثيلية التي يقوم بها المتدربون.

التعلم من التدريب

• التوظيف الموفق

• التواصل الواثق لخلق البيئة الصحيحة للعمل

• كيفية تقديم صورة زاهية للعملاء

• استقطاب التمويل لتجميل الصورة المؤسسية

• الابتعاد عن  الشباك التقني

• معوقات تقديم أفضل الخدمات في كل الأوقات

• المقترحات التطويرية على المستوى الفردي والجماعي ثم على مستوى الدولة.

• تعبئة وتقييم استمارة التعرف على مدى استفادة المتدربين واستعدادهم لتقديم الخدمة.

• تعبئة استمارات تقييم الدورة والمدرب من خلال المتدربين.