التميز والإبداع في خدمة العملاء

الهدف العام:

• صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

• بنهاية هذا البرنامج  يكون المشارك قادراً على :

• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

• إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.

• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

• معالجة اعتراضات العملاء.

• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

• استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

• المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

• مشكلات تحقيق جودة الخدمة

• المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

• أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

• طرق وأساليب تطوير الخدمة

• التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

• لماذا يشكو العملاء

• جبل الجليد

• متطلبات مقدم الخدمة

• مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• المقصود بتوقعات العملاء

• محددات توقعات العملاء

• مستوى الأداء المدرك للخدمة

• مستويات توقعات العملاء

• المقصود بإدارة توقعات العملاء

• نتائج إدارة توقعات العملاء

• فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

• مواجهة اعتراضات العملاء

• أنواع اعتراضات العملاء

• كيفية مواجهة الاعتراضات

• أساليب معالجة الاعتراضات

• كيفية التعرف على حاجات العملاء

إدارة المعرفة

• إستراتيجيات إدارة المعرفة والتميز لتطوير مهارات مدراء المكاتب

• إدارة وتبادل المعلومات لدى مدراء المكاتب

• تحسين خدمة العملاء وفق أحدث الإستراتيجيات والاتجاهات العالمية في مجال إدارة المعرفة

• كيف يتمكن مدراء المكاتب من تحقيق التميز والإبداع في مؤسساتهم وماذا عن صياغة وإعداد مشاريعهم

• دور الابتكار فى حل مشكلات العمل

• الاتجاهات الحديثة لمدراء المكاتب في القرن 21

• التحديات التي تواجه مساعدي المدراء

• تطوير وتحسين مهارات مساعدي المدراء

• الآليات التي تساهم في جعل أداء مساعدي المدراء أكثر فاعلية

• الدور المستقبلي لمساعدي المدراء

• كيفية تحديد وتعزيز المهارات الأساسية لإنجاز الأهداف

• العوامل والتحديات الرئيسية التي تؤثر على دور مساعدي المدراء في العمل متعدد الثقافات؟

تطبيقات الحكومة والتعاملات الإلكترونية

• تطبيق الأدوات والتكنولوجيات الحديثة التي يمكن أن تعزز الإنتاجية والكفاءة لمدراء المكاتب

• تطوير استراتيجيات إدارة التغيير في عصر تطبيق مفاهيم الحكومة والتعاملات الإلكترونية

• المفاهيم الأساسية للتخطيط الإستراتيجي لمشاريع الحكومة الإلكترونية: الصعوبات، المتابعة والتنفيذ

• إعادة هندسة الإجراءات والعمليات الادراية لضمان نجاح مشاريع الحكومة الإلكترونية

• تطوير ودعم المهارات الإبداعية الإلكترونية لمدراء المكاتب

• رفع المستوى الإداري لمدراء المكاتب باستخدام التكنولوجيا الحديثة

• بناء الفكر القيادي الإلكتروني لمدراء المكاتب داخل المؤسسات

• إستراتيجيات مدراء المكاتب لإنجاح وقيادة مشاريع الحكومة والتعاملات الإلكترونية

• الدروس المستفادة من تطبيقات إدارة المعرفة والحكومة والتعاملات الإلكترونية

• العلاقة بين إدارة المعرفة وتقنية المعلومات لدى مدراء المكاتب