التميز والجودة في خدمة العملاء المميزين وكبار الشخصيات

الأهداف العامة :

• في ظل التطوير المستمر والارتقاء بخدمة كبار الشخصيات والعملاء المميزين، وما تسعى له المؤسسات للتميز في خدمة العملاء لتحقيق الجودة والريادة في الأداء، ومن هذا المنطلق جاء هذا البرنامج لتنمية مهارات المشاركين في تطبيق خدمة (الكونسيرج) بهدف تطوير الخدمات وكسب رضاء العملاء .

• تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء وكبار الشخصيات.

• تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة اجسادهم.

• التعريف بأهمية الخدمة كميزة تنافسية وتسويقية .

• مهارات الاستقبال (البشاشة - المظهر - مهارات الحديث(.

• التعريف بالمؤثرات الإيجابية والسلبية في مجال الخدمات.

• تطبيق الخطوات العملية الإيجابية لاستقبال وخدمة كبار الشخصيات .

• معرفة أصناف العملاء وطرق التعامل مع كل صنف.

المحاور العلمية:

• مفهوم التميز في الخدمة.

• بناء وإدارة الجودة في الخدمة.

• مفهوم وإدارة الجودة الشاملة في التعامل مع العملاء المميزين وكبار الشخصيات.

• المفاهيم الأساسية لخدمة الكونسيرج.

• مفهوم العملاء المتميزين وكبار الشخصيات.

• المهارات الأساسية ذات الأهمية لموظف الاستقبال الكفء.

• الأنماط السلوكية للعملاء والضيوف.

• أساليب ومهارات التعرف على مفاتيح الشخصية .

• استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق تطبيقها.

• استقبال ووداع الضيوف.

• طرق التعامل مع أنماط العملاء الصعبة.

• أساليب تحمل الضغوط والتوتر والآلام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.

• التعامل مع العميل بمصداقية واحترافية.

• مفهوم الاتصال الفعال.

• مهارات وفن الانصات.

• لغة الجسم وأثرها في عملية الاتصال و زيادة فاعليته.

• التعرف على دائرة الإجراءات الفرضية  للضيف أو العميل.

• الأنظمة والنماذج المستخدمة في منطقة الاستقبال والأقسام الأخرى في المكتب الأمامي.

• استخدام المعدات والأجهزة والحاسب الآلي.

• حجز مواعيد العشاء في المطاعم المرموقة.

• تحديد و توضيح الجهات و المعالم السياحية على خريطة المواقع السياحية.

• المساعدة في شراء و تأكيد حجوزات تذاكر الطيران.

• حجز مواعيد وعروض الرحلات السياحية.

• استراتيجيات التعامل مع كبار الشخصيات وأهم الأخطاء الشائعة فيها.