خدمة العملاء

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

  • بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى العملاء.

  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

  • معالجة اعتراضات العملاء.

  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

  • استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

  • مواجهة اعتراضات العملاء

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

المواعيد المتاحة

برشلونة
من 16-03-2026    الى 20-03-2026
بيروت
من 23-03-2026    الى 27-03-2026
ابو ظبي
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
الخبر
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
كوالالمبور
من 27-04-2026    الى 01-05-2026
المغرب
من 04-05-2026    الى 08-05-2026
الكويت
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
الخبر
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
عمان
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
جنيف
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
القاهرة
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
جنيف
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
المغرب
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
ابو ظبي
من 22-06-2026    الى 26-06-2026
شرم الشيخ
من 06-07-2026    الى 10-07-2026
كوالالمبور
من 20-07-2026    الى 24-07-2026
دبى
من 27-07-2026    الى 31-07-2026
لندن
من 10-08-2026    الى 14-08-2026
البحرين
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
براغ
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
مدريد
من 07-09-2026    الى 11-09-2026
شرم الشيخ
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
جنيف
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
شرم الشيخ
من 28-09-2026    الى 02-10-2026
القاهرة
من 05-10-2026    الى 09-10-2026
براغ
من 12-10-2026    الى 16-10-2026
المغرب
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
دبى
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
لندن
من 09-11-2026    الى 13-11-2026
دبى
من 16-11-2026    الى 20-11-2026
البحرين
من 23-11-2026    الى 27-11-2026
اسطنبول
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
عمان
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
مدريد
من 28-12-2026    الى 01-01-2027