خدمة العملاء

الهدف العام:

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

• بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

• إدراك معنى جبل جليد شكاوى العملاء.

• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

• معالجة اعتراضات العملاء.

• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

• استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

• المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

• مشكلات تحقيق جودة الخدمة

• المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

• أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

• طرق وأساليب تطوير الخدمة

• التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

• لماذا يشكو العملاء

• جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• المقصود بتوقعات العملاء

• محددات توقعات العملاء

• مستوى الأداء المدرك للخدمة

• مستويات توقعات العملاء

• المقصود بإدارة توقعات العملاء

• نتائج إدارة توقعات العملاء

• فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

• مواجهة اعتراضات العملاء

• أنواع اعتراضات العملاء

• كيفية مواجهة الاعتراضات

• أساليب معالجة الاعتراضات

• كيفية التعرف على حاجات العملاء