هندسة العلاقات العامة و تنظيمها الاستراتيجي وفق معايير الجودة الشاملة

الـهـدف من البرنامج :

• التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في التعامل مع العملاء

• تنمية مهارات المدراء في تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين

• تطوير اتجاهات المدراء الإيجابية نحو العملاء

• تمكين المدراء من معالجة مشكلات العملاء بفاعلية

• تطوير قدرات المدراء في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

• تحديد مفهوم العمل الجماعي وأهميته بالمقارنة مع العمل الفردي

• بيان أنواع فرق العمل وأهدافها

• القيام بدور فعّال في الفريق سواءً كرئيس، أو منسق، أو عضو

• معالجة المشكلات المرتبطة بالعمل كفريق

موجة الى :

• المدراء والمشرفين ونوابهم ومساعديهم في المستويات الإدارية المختلفة والعاملين في خدمة الجمهور ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء، منسقي فرق العمل والموظفين المشاركين كأعضاء في فرق العمل سواءً في القطاع الخاص (المصارف والمؤسسات المالية والشركات) أو القطاع العام (المؤسسات العامة وأجهزة الدولة),مدراء وموظفين العلاقات العامة .

المحاور العلمية:

• مفهوم الاتصال وأهميته وأنواعه (اللفظي وغير اللفظي)

• العدوانية والصراحة والانهزامية في التعامل مع العملاء

• التفاعل الإنساني مع العملاء (المتكامل والمتقاطع والخفي)

• الجوانب السلوكية في خدمة العملاء: أنماط الشخصية، والقدرة على

• تحمل ضغوط

• العمل والذكاء العاطفي

• مفهوم التميز في خدمة العملاء (مهارات مقدم الخدمة المتميز)

• التعرف على حاجات العملاء: مهارات الإصغاء والحوار الفعال،

• واستطلاع الآراء

• معالجة شكاوى العملاء

• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء: كالغضبان والشرس واللحوح

• والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم

• وصاحب الواسطة وغيرهم

• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء

• مفهوم العمل الجماعي وأهميته

• التمييز بين فريق العمل وجماعة العمل

• أنواع فرق العمل

• الفرق الوظيفية

• فرق حل المشكلات حلقات الجودة