إدارة جودة الخدمات والتعامل المتميز مع الشكاوى وتحقيق رضا العملاء

المحتويات الأساسية :

الوحدة الأولىالتعامل مع العملاء كمهارات فكرية وجسدية متطورة:

• القدرات البشرية الفردية ومهارات فهم الذات.

• السمات الشخصية المتطورة للشخصية الناجحة وكيفية التعامل مع خدمة العملاء.

• برامج التطوير الشخصي وعلاقتها بالصفات السلوكية الأساسية.

• القدرات الفنية وأثر برامج تطوير الذات عليها.

• مفهوم تحليل الشخصيات وأثره على زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء

• المهارات السلوكية وكيفية الاستفادة الحقيقية من محددات السلوك.

• مراحل تطوير الشخصية القيادية وعمليات الإكتساب والتأهيل.

• عوامل الإغفال البشرية ومهارات التقدم والإرتقاء.

الوحدة الثانيةالتميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها:

• مراحل اكتساب المهارات الاجتماعية طبقاً لمنهجية دانيال جولمان

• ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائماً على حق.

• خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة.

• أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الإستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ.

• التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة.

• تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح المؤسسات.

• استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة.

• مميزات الإدارة الإستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية

الوحدة الثالثةالتعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها:

• العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلباً وإيجاباً على عمليات رعاية خدمة العملاء.

• مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية العملاء وأثرها على جودة الخدمة.

• نماذج تحليل الشخصيات بإستخدام (( Social Matrix لتحليل الشخصيات استناداً على التفاعل الإجتماعي.

• عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء العملاء.

• هل يحتاج العملاء حقاً لحل مشاكلهم؟

• أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسياً على مدى قبول العملاء.

• حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء الشركة.

الوحدة الرابعة:جودة خدمة العملاء وأثرها إدارياً على العملية الإنتاجية للمؤسسة:

• معنى جدوة الخدمات ومتى تكون الجودة متميزة.

• المهارات الشخصية في مسئولي خدمة العملاء وما هي المتطلبات المهنية.

• مفهوم جودة الخدمة والأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء.

• إبداعات الخطوات الستة لتحليل الجودة وتحسينها؟

• معايير جودة الخدمة العالمية ووضع معايير استثنائية لكل مؤسسة.

• برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين وأثر ذلك على زيادة الوعي الخدمي داخل المؤسسة.

• منهجية الدعم الفني والتكنولوجي لزيادة رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة

• أثر عمليات القياس المقارنة لتحسين وخدمة ورعاية عمليات الجودة.

الوحدة الخامسةريادة العمل الخدمي كطريق حقيقي لتحقيق الإنجازات وتطبيق نظريات رضاء العملاء:

• مراحل ومناهج ادارة خدمة العملاء وطبيعة انتمائها للتنبؤ الإستراتيجي.

• مناهج الإدارة البدائية كنموذج لعملية الإنتاج.

• مرحلة إهمال مبدأ خدمة العملاء كان مرحلة من مراحل التسويق.

• مرحلة التسويق استناداً على فلسفات تحقيق رضاء العملاء

• منهج الدراسات المقارنة لتشخيص وتوجيه احتياجات العملاء.

• أنواع الأزمات ومتطلبات إدارة خدمة العملاء استراتيجياً.

• التخطيط لعمليات خدمة العملاء كمتطلب تنفيذي اساسي

• فريق إدارة خدمة العملاء وخطوات تدريبية وتقييمة

• سجل حالات خدمة العملاء المفاجأة والمتوقعة.

• وسائل علمية لتفعيل خدمة العملاء مثل التدريب على المحاكاة والسيناريو