تحقيق الأداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء

مقدمة:

• العملاء clientsأو المستهلكين أو المستفيدين أوالمتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في انشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمه سلعة goodأو خدمة service أو برنامج programأو مشروع projectلهم

• اطلق عليهم أي اسم عملاء-مستهلكون-متعاملون....أنهم أولئك الاشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التى تقدمها لهم...أنهم الذين يبررون ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك-فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟؟

أهداف البرنامج:

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الاداري المعاصر وادراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.

• ادرك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته-هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الادارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته واشباع رغباته

• التعرف على الانماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم

• ادرك أهمية العناية بالعملاء وبلوزة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء

• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء

• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات-وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات

• التدريب على أساليب ومهارات إدارةالخدمة المتميزة

• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

• تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثيل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء

محتويات البرنامج:

الوحدة الأولى

من الذي يدير مؤسسات الأعمال؟

• التنظيمي في الفكر المعاصر

• مفهوم العملاء

• تطور الاهتمام بالعملاء

• العميل يدير الشركة

• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة

• التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية

أنماط العملاء وسلوكياتهم

• أهمية العميل lmportance of customer

• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم

• تمرين لماذا تختلف مع العملاء

• أنت السبب

• مختبر الادراك المتبادل

• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة

• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة

• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟

• How to deal with upset customer?

الوحدة الثالثة

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

• ما أهمية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence

• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء

• ماذا يريد العملاء What do customer wants?

• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة What motivate customers to deal with speciflc company?

• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك

• تمرين أنا لن أعود اليك

• دستورنا في التعامل مع العملاء

• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد

• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء

• استقصاء مناخ التميز

• استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحد الرابعة

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

• مفهوم الاتصال ونموذج عملية الاتصال

• مهارات الاتصال الفعال Communication skills

• استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer

• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء

• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة

العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for cu tomer service

• مفهوم الخدمة

• مربع الخدمة

• مفهوم التميز في الخدمة

• أسرار التميز في الخدمة Secreys of good customer service

• قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service

• فهم توقعات العملاء Customer expectations

• ستة توقعات شائعة Six common customer expectations

الوحدة السادسة

التعامل مع شكاوى العملاء

Dealing with customer complaints

• استمع للعملاء

• اتخذ خطوات لحل المشكلة

• كيف تحول الشكوى لفرصة Turn customer complaints opportunity

• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a cu tomer-focused mindset

• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء

• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الواقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة

بناء وادارة جودة الخدمة

Building and managing service quality

• جودة الخدمة servce quality

• الابعاد الخمس لجودة الخدمة The five dimensions of service quality

• نمازج جودة الخدمة Quality and continuous Improvement

• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها Six steps for quality analysis and improve ment

الوحدة الثامنة

القياس المقارن لتحسين الجودة

Benchmarking for quality improvement

• ما المقصود بالقياس المقارن B.M.

• القياس المقارن الداخلي internal B.M.

• القياس المقارن المتنافس competitive B.M.

• القياس المقارن الوظيفي FUNCTIONAL B.M.

• القياس المقارن الشامل Generic B.M.

• مراحل القياس المقارن B.M.PHASES

• سبعة أدوات لتحسين الجودة The seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for cu tomer service

• الطرق الشائعة لقيس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service

• مقياس الرضا satisfaction measures

• مقاييس الفجوة servqual measures

• مقياس الاداء الفعلي servper measure

• مقاييس العميل الموجه بالقيمة User-value service-quality measures

• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة

خطة عمل للتميز في خدمة العملاء

Customer service action plan

• مبادئ الجودة في خدمة العملاء Princples of quality customer service

• المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء The 12 principles of quality customer service

• مختبر عملي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي