مهارات إدارة مراكز الإتصالات ( call centers )
- القسم البرامج الإدارية
- الكود 2518
أهداف البرنامج
- تزويد المشاركين بمفهوم مراكز الاتصال
- تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
- اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
- تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
- اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف
- اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
المحاور التدريبية
مراكز الاتصال Call Center
- مفهوم واهمية مراكز الاتصال
- اهداف مراكز الاتصال
- وظائف مراكز الاتصال
تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
- دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
- تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
- الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
- ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال
عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
- متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center
- تعريف إدارة الجودة
- تحديد مفهوم المنظمة للجودة
- وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
- تحديد معايير مراقبة الجودة
- التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
- تصميم نموذج مراقبة جودة
- إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
- مسؤوليات فريق الجودة والمعايير
- تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر
- عملية المعايرة
- جودة البرمجيات وقدرات المراقبة
- كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية
- كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية
- معايير تقييم الأداء
مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
- مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
- الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
- كيفية تصنيف مقاييس
- فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء
- كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز
- التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال
- إجراء تحليل مؤشرات الاداء
- محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
- إنشاء سجل الأداء KPI الخاص
فنون ومهارات استخدام الهاتف
- مهارات استخدام الهاتف
- عند الإجابة على الهاتف
- عند وضع المتحدث على الانتظار
- عند تقديم الخدمة الهاتفية
- عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
- التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
- كيف تنهى المحادثة الهاتفية
- كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته
- مفهوم الاتصال الفعال
- نماذج الاتصال الفعال
عناصر الاتصال الفعال
- اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
- تزويد المرسل بالتغذية العكسية
- خصائص الاتصال الفعال
- مهارات الاتصال الفعال
- فنون الاتصال الفعال
عوامل نجاح عملية الاتصال
- عوامل تتعلق بالمرسل
- عوامل تتعلق بالمستقبل
- مهارة معالجة المكالمات الهاتفية
- مزايا الاتصال الهاتفي
- عيوب الاتصال الهاتفي
- أختبر معرفتك بفن التعامل مع الهاتف
مهارات الاستماع
- تحديد مبادئ الاستماع
- تعريف استخدامات الصياغة
- تعريف فوائد الاستماع النشط
- معوقات الإصغاء الشائعه
مبادىء الإصغاء النشط
- إعداد
- الإستماع النشط
- التحقق
- إعاده الصياغه
- التحيز الداخلي
- جمع المعلومات
- الإتجاه الداخلي
- التحقق
مهارات طرح الأسئلة
- مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها
- الفائده منها
- انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )
- الأسئله المفتوحه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
- الأسئله المغلقه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)
المواعيد المتاحة
عمان
من 25-11-2024
الى 29-11-2024
- كود الدورة : 2518 المدة : أسبوع
لندن
من 16-12-2024
الى 20-12-2024
- كود الدورة : 2518 المدة : أسبوع
القاهرة
من 16-12-2024
الى 20-12-2024
- كود الدورة : 2518 المدة : أسبوع
براغ
من 30-12-2024
الى 03-01-2025
- كود الدورة : 2518 المدة : أسبوع