مهارات إدارة مراكز الإتصالات ( call centers )

أهداف البرنامج 

• تزويد المشاركين بمفهوم مراكز الاتصال
• تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
• اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
• تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
• اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف              
• اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة

المحاور التدريبية 

مراكز الاتصال Call Center

• مفهوم واهمية مراكز الاتصال 
• اهداف مراكز الاتصال
• وظائف مراكز الاتصال

تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center

• دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
• تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
• الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
• ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال 

عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center

• متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center 
• تعريف إدارة الجودة
• تحديد مفهوم المنظمة للجودة
• وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
• تحديد معايير مراقبة الجودة
• التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
• تصميم نموذج مراقبة جودة
• إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
• مسؤوليات فريق الجودة والمعايير
• تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر
• عملية المعايرة
• جودة البرمجيات وقدرات المراقبة
• كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية
• كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية
• معايير تقييم الأداء

مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

• مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
• الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
• كيفية تصنيف مقاييس 
• فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء 
• كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز
• التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال 
• إجراء تحليل مؤشرات الاداء  
• محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
• إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص

فنون ومهارات استخدام الهاتف

• مهارات استخدام الهاتف
• عند الإجابة على الهاتف
• عند وضع المتحدث على الانتظار
• عند تقديم الخدمة الهاتفية
• عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
• التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
• كيف تنهى المحادثة الهاتفية
• كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟

مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته

• مفهوم الاتصال الفعال
• نماذج الاتصال الفعال

عناصر الاتصال الفعال

• اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
• تزويد المرسل بالتغذية العكسية
• خصائص الاتصال الفعال
• مهارات الاتصال الفعال
• فنون الاتصال الفعال 

عوامل نجاح عملية الاتصال

• عوامل تتعلق بالمرسل
• عوامل تتعلق بالمستقبل
• مهارة معالجة المكالمات الهاتفية 
• مزايا الاتصال الهاتفي
• عيوب الاتصال الهاتفي
• أختبر معرفتك بفن التعامل مع الهاتف

 مهارات الاستماع

• تحديد مبادئ الاستماع  
• تعريف استخدامات الصياغة  
• تعريف فوائد الاستماع النشط  
• معوقات الإصغاء الشائعه 

مبادىء الإصغاء النشط 

• إعداد 
• الإستماع النشط 
• التحقق 
• إعاده الصياغه 
• التحيز الداخلي 
• جمع المعلومات 
• الإتجاه الداخلي 
• التحقق 

مهارات طرح الأسئلة

• مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها 
• الفائده منها 
• انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق ) 
• الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها ) 
• الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)