التميز فى خدمة العملاء (مستوى متقدم)

أهداف البرنامج 

1.التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء

2.تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم

3.تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء

4.تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء

5.تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية

6.تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

7.تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

المحاور التدريبية 

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
  • تزايد أهمية خدمة العميل
  • توقعات العميل
  • مداخل إدارة الخدمة
  • أسباب تدني خدمة العملاء
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
  • من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

  • العملاء الداخليين (الموظفين)
  • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
  • توقعات العملاء

 

 

مستويات الخدمة

  • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
  • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
  • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
  • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

  • أهمية ضبط جودة الخدمة
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء :

  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء
  • مهارات الاتصال مع العملاء
  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :

  • مصرف (بنك(
  • شركة تأمين
  • فندق
  • دائرة حكومية
  • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
  • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
  • حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

المواعيد المتاحة

برشلونة
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
البحرين
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
مدريد
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
الخبر
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
ميونخ
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
الكويت
من 27-01-2025    الى 31-01-2025
برشلونة
من 03-02-2025    الى 07-02-2025
البحرين
من 03-02-2025    الى 07-02-2025
الخبر
من 24-02-2025    الى 28-02-2025
المغرب
من 03-03-2025    الى 07-03-2025
ابو ظبي
من 17-03-2025    الى 21-03-2025
القاهرة
من 24-03-2025    الى 28-03-2025
دبى
من 07-04-2025    الى 11-04-2025
الرياض
من 07-04-2025    الى 11-04-2025
المغرب
من 28-04-2025    الى 02-05-2025
الرياض
من 05-05-2025    الى 09-05-2025
جاكرتا
من 19-05-2025    الى 23-05-2025
عمان
من 02-06-2025    الى 06-06-2025
البحرين
من 02-06-2025    الى 06-06-2025
الكويت
من 16-06-2025    الى 20-06-2025
مدريد
من 16-06-2025    الى 20-06-2025
جاكرتا
من 23-06-2025    الى 27-06-2025
الرياض
من 07-07-2025    الى 11-07-2025
البحرين
من 21-07-2025    الى 25-07-2025
الخبر
من 28-07-2025    الى 01-08-2025
ميونخ
من 11-08-2025    الى 15-08-2025
بيروت
من 18-08-2025    الى 22-08-2025
المغرب
من 18-08-2025    الى 22-08-2025
ابو ظبي
من 08-09-2025    الى 12-09-2025
جاكرتا
من 22-09-2025    الى 26-09-2025
سنغافورة
من 22-09-2025    الى 26-09-2025
الخبر
من 29-09-2025    الى 03-10-2025
البحرين
من 06-10-2025    الى 10-10-2025
عمان
من 13-10-2025    الى 17-10-2025
مدريد
من 27-10-2025    الى 31-10-2025
ابو ظبي
من 27-10-2025    الى 31-10-2025
المغرب
من 10-11-2025    الى 14-11-2025
اسطنبول
من 17-11-2025    الى 21-11-2025
ميونخ
من 24-11-2025    الى 28-11-2025
القاهرة
من 15-12-2025    الى 19-12-2025
دبى
من 15-12-2025    الى 19-12-2025
شرم الشيخ
من 29-12-2025    الى 02-01-2026