التميز فى خدمة العملاء (مستوى متقدم)

أهداف البرنامج 

1.التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء

2.تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم

3.تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء

4.تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء

5.تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية

6.تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

7.تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

المحاور التدريبية 

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
  • تزايد أهمية خدمة العميل
  • توقعات العميل
  • مداخل إدارة الخدمة
  • أسباب تدني خدمة العملاء
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
  • من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

  • العملاء الداخليين (الموظفين)
  • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
  • توقعات العملاء

 

 

مستويات الخدمة

  • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
  • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
  • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
  • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

  • أهمية ضبط جودة الخدمة
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء :

  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء
  • مهارات الاتصال مع العملاء
  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :

  • مصرف (بنك(
  • شركة تأمين
  • فندق
  • دائرة حكومية
  • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
  • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
  • حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

المواعيد المتاحة

ابو ظبي
من 16-03-2026    الى 20-03-2026
القاهرة
من 23-03-2026    الى 27-03-2026
دبى
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
الرياض
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
المغرب
من 27-04-2026    الى 01-05-2026
الرياض
من 04-05-2026    الى 08-05-2026
جاكرتا
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
البحرين
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
عمان
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
الكويت
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
مدريد
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
جاكرتا
من 22-06-2026    الى 26-06-2026
الرياض
من 06-07-2026    الى 10-07-2026
البحرين
من 20-07-2026    الى 24-07-2026
الخبر
من 27-07-2026    الى 31-07-2026
ميونخ
من 10-08-2026    الى 14-08-2026
بيروت
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
المغرب
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
ابو ظبي
من 07-09-2026    الى 11-09-2026
جاكرتا
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
سنغافورة
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
الخبر
من 28-09-2026    الى 02-10-2026
البحرين
من 05-10-2026    الى 09-10-2026
عمان
من 12-10-2026    الى 16-10-2026
مدريد
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
ابو ظبي
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
المغرب
من 09-11-2026    الى 13-11-2026
اسطنبول
من 16-11-2026    الى 20-11-2026
ميونخ
من 23-11-2026    الى 27-11-2026
القاهرة
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
دبى
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
شرم الشيخ
من 28-12-2026    الى 01-01-2027