مهـارات التعـامـل والإتصـال الفعّـال مـع الجمهـور

أهــداف الـدورة :

• تعريف المشاركين بعناصر ومكونات عملية الاتصال وكيفية رفع كفاءة وفعالية هذه المكونات

• في مجــال الاتصـــالات بما يــؤدى إلى توصيــل الرسالــة بصــورة صحيحــة .

• التعــرف على كيفيــة إجــراء الإتصالات الهاتفيـة الخاصـة بالأعمال الإداريـة ، الجمهور ، المـوظفيـن .. إلـخ

• التعـامـل الفعّـــال مع شكـــاوي وإعتـراضــــات الجمهــور من خـلال الهـاتــف .

• دعــم وتـرسيــخ صــورة المـؤسسـة من خـلال التميــز في التعـامـل مـع الجمهــور عن طـريـق الهـاتـف .

محتويات الــدورة :

مفاهيــم وأساسيــات مهــارات الاتصــال :

• الاتصـال ( المفهـــوم ، الأهميــة ) .

• حتميــة الاتصــال في المنظمــة .

• مكونــات عمليــة الاتصــال .

• معوقــات الاتصــال ( المعوقــات الفرديــة المعوقــات البيئيــة المعوقــات الميكانيكيـة ) .

• مكالمــات المنـاسبــات والبريــد الصوتـي والإنتظــار الصوتــي والتـفــاوض عبر التليفـــون .

مهـــارات الــرد على الهــاتف للتعامـل الفعّـال مع الجمهـور :

• أسـس الاتصـالات الهــاتفيــة .

• مزايـــا الاتصــالات الهـاتفيــة .

• قواعــد معالجــة المكالمــات الهاتفيــة الـواردة .

• قواعــد معالجــة المكالمــات الهاتفيــة الصــادرة .

• أصــول وقواعــد الإتيكيــت في استخــدام التليفــون في المكتــب .

• أسـاليـب التعـامـل الفعّـال مع شكــاوى الجمهــور وإعتـراضـاتهــم .

• كيـف تقـدم خـدمـة غيـر متـوقعــه للجمهـور عن طـريـق الهـاتــف .

• كيـف تعكـس صـورة المنظمـة أمـام جمهـور المتعـامليـن .

• كيـف تتعـرف على الأنمـاط المختلفــة للجمهـور وكيفيــة التعـامـل مع كل نمـط .