مهارات التعامل مع شكاوي العملاء

الأهداف العامة  :

  • تنمية المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء بصورة أكثر فاعليـة في ادارة المواقف .
  • توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين الأداء.
  • تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
  • إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
  • تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي.

 

المحاور العلمية  :

المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء:

  • مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل مع العملاء .
  • الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السيء .
  • أساليب الإقتراب من العملاء وتحليل إحتياجاتهم .
  • مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدى العميل( مختبر عملي ) .

 

المقصود بشكاوى العملاء:

  • معالجة شكاوى العملاء
  • اسباب اهمال شكاوى العملاء.
  • جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء.
  • كيف تتعامل مع عميل غاضب ومستاء ؟
  • آليةتنسيق الشكاوي والمقترحات ومتابعتها
  • دراسةالشكاوي والاقتراحات وتصميم الحلول المناسبة.
  • كيفيةالحد من نسبة الشكاوي المقدمة.

 

معايير إدارة الشكاوي:

  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوي.
  • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوي.
  • آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوي.
  • المقوماتالتنظيمية والادارية لنظام شكاوي العملاء.
  • أهدافنظام شكاوي ومقترحات العملاء.
  • تنظيموسائل الاتصال مع المتعاملين.
  • اكتشافالأخطاء وسبل معالجتها.

 

تصنيف مراتب الشكاوي لحسب أهميتها وخطورتها:

  • إعدادالتقارير الدورية الخاصة بالشكاوي والاقتراحات.
  • آليةالمتابعة مع العميل الشاكي وتقييم جدوى حل الموضوع.
  • رقابةالادارة العليا على أعمال الوحدة الادارية المختصة بالشكاوي.
  • تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم.
  • نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء.
  • نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة.
  • إدارة توقعات العملاء.

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى

  • اقتباسات حول المعايير
  • مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
  • بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
  • معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
  • تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
  • ترتيب المشكلات حسب الأولوية
 إيجاد حلول ناجحة وفعالة

المواعيد المتاحة