مهارات التعامل مع شكاوي العملاء
- القسم علاقات عامة والإعلام
- الكود HH2609
الأهداف العامة :
- تنمية المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء بصورة أكثر فاعليـة في ادارة المواقف .
- توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين الأداء.
- تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
- إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
- تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي.
المحاور العلمية :
المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء:
- مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل مع العملاء .
- الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السيء .
- أساليب الإقتراب من العملاء وتحليل إحتياجاتهم .
- مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدى العميل( مختبر عملي ) .
المقصود بشكاوى العملاء:
- معالجة شكاوى العملاء
- اسباب اهمال شكاوى العملاء.
- جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء.
- كيف تتعامل مع عميل غاضب ومستاء ؟
- آليةتنسيق الشكاوي والمقترحات ومتابعتها
- دراسةالشكاوي والاقتراحات وتصميم الحلول المناسبة.
- كيفيةالحد من نسبة الشكاوي المقدمة.
معايير إدارة الشكاوي:
- آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوي.
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوي.
- آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوي.
- المقوماتالتنظيمية والادارية لنظام شكاوي العملاء.
- أهدافنظام شكاوي ومقترحات العملاء.
- تنظيموسائل الاتصال مع المتعاملين.
- اكتشافالأخطاء وسبل معالجتها.
تصنيف مراتب الشكاوي لحسب أهميتها وخطورتها:
- إعدادالتقارير الدورية الخاصة بالشكاوي والاقتراحات.
- آليةالمتابعة مع العميل الشاكي وتقييم جدوى حل الموضوع.
- رقابةالادارة العليا على أعمال الوحدة الادارية المختصة بالشكاوي.
- تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم.
- نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء.
- نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة.
- إدارة توقعات العملاء.
تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
- اقتباسات حول المعايير
- مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
- القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
- بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
- معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
- تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
- ترتيب المشكلات حسب الأولوية