أخصائي خدمة عملاء معتمد

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
• تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
• ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
• تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
• دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء

• خدمة العملاء
  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء
• الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
  • التميز في خدمة العملاء
• مكونات جودة الخدمة
  • جودة الخدمة
    • فجوات جودة الخدمة
    • نموذج RATER
      • العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
      • أبعاد نموذج RATER
    • تجاوز توقعات العملاء
    • وضع معايير أداء جودة الخدمة
  • أنظمة شكاوى العملاء
    • تعريف الشكوى
    • من هم مقدمو الشكاوى
    • مصادر الشكاوى
    • لماذا لا يشتكي معظم العملاء
    • أنواع الشكاوى
    • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I
  • إلهام الموظفين
    • مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
      • إثارة اهتمام الموظفين
      • إشراك الموظفين
      • ممارسة مهارات جديدة
      • التطبيق الواقعي
    • ولاء العملاء
      • مبادئ النجاح
      • من هو العميل المخلص
      • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
      • لماذا تفقد الشركات عملاءها
      • أسس تقديم خدمة "مميزة"
  • تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء
    • أصحاب المراس والسلوك الصعب
    • خصائص الأشخاص صعبي المراس
    • الأجوبة المقترحة
    • الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها
  • التواصل الفعال مع العملاء
    • تعريف التواصل
    • أهداف التواصل
    • التواصل كعامل نجاح أساسي
    • التواصل مع العملاء
    • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
    • خصائص المستمع الجيد
    • السلوكيات التي تعيق الإنصات
    • كيف تكون منصتاً فعالاً