الإبداع والتميز وفنون الإتكييت ومهارات التعامل مع كبـار الشـخصيات

الهــدف العـــام :

يهدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين في مجال من حيث الاتصال الفعال وتزويدهم بالمفاهيم العملية والسلوكية وكيفية استخدامها في التعامل مع الآخـــرين .

الأهـداف التدريبيــة :

في نهاية البرنامج سيتمكن المشارك من :

• التعرف على أهمية الاتصال ، أنواعه ، مكوناته ، معوقاته .

• فهم وتطبيق أسلوب العلاقات التبادلية في الاتصال مع الآخرين .

• إدراك وتطبيق الأساليب الفعالة في الاتصال مع الآخــرين .

• التعرف على المفهوم العام للسلوك الإنساني ودافعه وأنماطه وتحليله لتحسين مهارات التعامل مع الآخرين

• فهم الشخصية الإنسانية والتعرف على أسلوبك عند الخلاف .

• إعداد خطة لتطوير أسلوب التعامل مع الآخرين .

• إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الآخرين بما يتضمنه ذلك من آداب التحية والتعارف والتقديم، وآداب المصافحة وغيرها.

• الممارسة الفعالة لقواعد الإتيكيت عند استقبال العملاء والزائرين.

• التعرف على أصول وقواعد المظهر العام وأنواع الملابس التي يفضل استخدامها في المناسبات المختلفة.

• إتباع قواعد وآداب التحدث.

• مراعاة قواعد وآداب المائدة سواء مايتعلق فيها بنظام الجلوس على المائدة، وكيفية تناول الطعام والمشروبات، واستخدام أدوات المائدة.

• تحديد خصائص الشخصية الهاتفية الجيدة والمهارات اللازمة لها.

• استخدام أساليب فعالة للتعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة والصادرة.

• إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الهاتف.

• التدوين الصحيح لنتائج المحادثات الهاتفية، واستخدام أساليب فعالة لإنهاء المحادثة الهاتفية.

المحتويات الرئيسية :

الاتصال ، مفهومه ، وأنواعه ، مكوناته .

• معوقات الاتصال الفعال وكيفية التغلب عليها .

• الاستماع مكوناته ، ومهارات تنمية الإصغاء الجيد .

• أسلوب تحليل العلاقات التبادلية في الاتصال

• السلوك الإنساني أنواعــه ، ودوافعــه

• الشخصية الإنسانية وعلاقتها بالتعامل مع الآخرين .

• أسلوبك الإنساني أنواعــه ، ودوافــعه .

• الشخصية الإنسانية وعلاقتها بالتعامل مع الآخرين .

• أسلوبك عند الخلاف وكيفية إدارة الخلاف .

• تطبيقات عملية لكيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من الناس .

الإتيكيت والبروتكول - مفاهيم أساسية

• أهمية إتباع قواعد الإتيكيت في مجال العمل.

• الإطار العام لمجالات قواعد الإتيكيت.

• آداب التحية والتعارف والتقديم .

• آدا التحية .. في مكان العمل .. في الطريق.

• طريقة التقديم والمصافحة.

• تبادل الحديث بعد التقديم.

• آداب التعامل مع الرؤساء والزملاء

• آداب التعامل مع الرجال.

• آداب التعامل مع السيدات والآنسات.

• آداب استقبال العملاء والزائرين

• قواعد استقبال العملاء والزائرين.

• قواعد الإتيكيت في التعاملات الشخصية داخل المكتب.

• أنماط العملاء والزائرين وكيفية التعامل معهم.

المظهر العام وأنواع الملابس في المناسبات المختلفة

• حفلات العشاء، الاستقبال، الغداء.

• حفلات البوفيه.

• آداب التحدث

• قواعد وآداب التحدث.

• من يبدأ الحديث ؟

• مايجب مراعاته أثناء الحديث.

• من ينهى الحديث ؟

تنظيم الحفلات وآداب المائدة

• حفلات الاستقبال، العشاء، الغذاء، الشاي.

• بطاقات الدعوة، مواعيد الحضور والانصراف، واستقبال المدعوين واصطحابهم للمائدة.

• نظام الخدمة في الحفلات.

• نظام الجلوس على المائدة.

• استخدام أدوات المائدة.

• آداب تناول الطعام والمشروبات.

• الشخصية الهاتفية

• خصائص الشخصية الهاتفية.

• عوامل تكوين الشخصية الهاتفية.

• مهارات الشخصية الهاتفية.

• التعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة

• السرعة والاستعداد لاستقبال المكالمة.

• التعريف بالنفس.

• تزويد المتحدث بالمعلومات.

• مواقف عملية : قل .. ولاتقل.

التعامل مع المحادثات الهاتفية الصادرة

• من سوف يتم التحدث إليه ؟

• قائمة أرقام الهواتف.

• الجمل التي تبدأ بها الحديث.

• قواعد الإتيكيت للاتصال الهاتفي

• آداب الاتصال التليفوني.

• آداب التحية والتعارف والتقديم من خلال الهاتف.

• آداب استخدام خاصية الانتظار والتتبع.

• تدوين المحادثات الهاتفية

• متطلبات تدوين المحادثة الهاتفية.

حالات تدوين المحادثات الهاتفية.

• نموذج الرسالة الهاتفية الواردة.

• إنهاء المحادثة الهاتفية

• مداخل إنهاء المحادثة الهاتفية.

• نتيجة المحادثة الهاتفية.

• الجمل التي تنهى الحديث بها.

• سلوكيات يجب تجنبها عند التعامل مع الهاتف

• عند الاتصال بالغير.

• عند الرد على المكالمة.

• إثناء الحديث.