تحسين الخدمة والوصول الى التميز في خدمة العملاء

الهدف العام

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

• إدراك معنى جبل جليد شكاوى العملاء.

• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

• معالجة اعتراضات العملاء.

• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

• استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

• المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

• مشكلات تحقيق جودة الخدمة

• المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

• أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

• طرق وأساليب تطوير الخدمة

• التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

• لماذا يشكو العملاء

• جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• المقصود بتوقعات العملاء

• محددات توقعات العملاء

• مستوى الأداء المدرك للخدمة

• مستويات توقعات العملاء

• المقصود بإدارة توقعات العملاء

• نتائج إدارة توقعات العملاء

• فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

• سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

مواجهة اعتراضات العملاء

• أنواع اعتراضات العملاء

• كيفية مواجهة الاعتراضات

• أساليب معالجة الاعتراضات

• كيفية التعرف على حاجات العملاء