تحسين الخدمة والوصول الى التميز في خدمة العملاء

الهدف العام

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى العملاء.

  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

  • معالجة اعتراضات العملاء.

  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

  • استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

مواجهة اعتراضات العملاء

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

المواعيد المتاحة

سنغافورة
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
جنيف
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
سنغافورة
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
ابو ظبي
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
الخبر
من 20-01-2025    الى 24-01-2025
الكويت
من 27-01-2025    الى 31-01-2025
باريس
من 03-02-2025    الى 07-02-2025
ميونخ
من 03-02-2025    الى 07-02-2025
عمان
من 24-02-2025    الى 28-02-2025
الكويت
من 03-03-2025    الى 07-03-2025
لندن
من 17-03-2025    الى 21-03-2025
ابو ظبي
من 24-03-2025    الى 28-03-2025
باريس
من 24-03-2025    الى 28-03-2025
سنغافورة
من 24-03-2025    الى 28-03-2025
ميونخ
من 07-04-2025    الى 11-04-2025
جاكرتا
من 07-04-2025    الى 11-04-2025
باريس
من 28-04-2025    الى 02-05-2025
سنغافورة
من 05-05-2025    الى 09-05-2025
لندن
من 19-05-2025    الى 23-05-2025
الخبر
من 02-06-2025    الى 06-06-2025
البحرين
من 02-06-2025    الى 06-06-2025
بيروت
من 16-06-2025    الى 20-06-2025
جنيف
من 16-06-2025    الى 20-06-2025
الخبر
من 23-06-2025    الى 27-06-2025
اسطنبول
من 07-07-2025    الى 11-07-2025
ميونخ
من 21-07-2025    الى 25-07-2025
عمان
من 28-07-2025    الى 01-08-2025
ميونخ
من 28-07-2025    الى 01-08-2025
لندن
من 28-07-2025    الى 01-08-2025
ميونخ
من 11-08-2025    الى 15-08-2025
ابو ظبي
من 18-08-2025    الى 22-08-2025
دبى
من 18-08-2025    الى 22-08-2025
البحرين
من 08-09-2025    الى 12-09-2025
مدريد
من 15-09-2025    الى 19-09-2025
باريس
من 15-09-2025    الى 19-09-2025
الخبر
من 22-09-2025    الى 26-09-2025
ميونخ
من 22-09-2025    الى 26-09-2025
المغرب
من 29-09-2025    الى 03-10-2025
الكويت
من 06-10-2025    الى 10-10-2025
اسطنبول
من 13-10-2025    الى 17-10-2025
دبى
من 27-10-2025    الى 31-10-2025
شرم الشيخ
من 27-10-2025    الى 31-10-2025
شرم الشيخ
من 10-11-2025    الى 14-11-2025
الخبر
من 17-11-2025    الى 21-11-2025
كوالالمبور
من 24-11-2025    الى 28-11-2025
مدريد
من 15-12-2025    الى 19-12-2025
كوالالمبور
من 15-12-2025    الى 19-12-2025
باريس
من 29-12-2025    الى 02-01-2026