تحسين الخدمة والوصول الى التميز في خدمة العملاء

الهدف العام

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

الأهداف التفصيلية :

بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

  • إدراك معنى جبل جليد شكاوى العملاء.

  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

  • معالجة اعتراضات العملاء.

  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

  • استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

المحتوى العلمي:

المفاهيم الأساسية في الخدمات

  • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

  • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

  • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

  • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

تطوير الخدمة

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة

مظاهر الاهتمام بالعملاء

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

مواجهة اعتراضات العملاء

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

المواعيد المتاحة

لندن
من 16-03-2026    الى 20-03-2026
ابو ظبي
من 23-03-2026    الى 27-03-2026
باريس
من 23-03-2026    الى 27-03-2026
سنغافورة
من 23-03-2026    الى 27-03-2026
ميونخ
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
جاكرتا
من 06-04-2026    الى 10-04-2026
باريس
من 27-04-2026    الى 01-05-2026
سنغافورة
من 04-05-2026    الى 08-05-2026
لندن
من 18-05-2026    الى 22-05-2026
البحرين
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
الخبر
من 01-06-2026    الى 05-06-2026
جنيف
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
بيروت
من 15-06-2026    الى 19-06-2026
الخبر
من 22-06-2026    الى 26-06-2026
اسطنبول
من 06-07-2026    الى 10-07-2026
ميونخ
من 20-07-2026    الى 24-07-2026
ميونخ
من 27-07-2026    الى 31-07-2026
عمان
من 27-07-2026    الى 31-07-2026
لندن
من 27-07-2026    الى 31-07-2026
ميونخ
من 10-08-2026    الى 14-08-2026
دبى
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
ابو ظبي
من 17-08-2026    الى 21-08-2026
البحرين
من 07-09-2026    الى 11-09-2026
مدريد
من 14-09-2026    الى 18-09-2026
باريس
من 14-09-2026    الى 18-09-2026
الخبر
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
ميونخ
من 21-09-2026    الى 25-09-2026
المغرب
من 28-09-2026    الى 02-10-2026
الكويت
من 05-10-2026    الى 09-10-2026
اسطنبول
من 12-10-2026    الى 16-10-2026
دبى
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
شرم الشيخ
من 26-10-2026    الى 30-10-2026
شرم الشيخ
من 09-11-2026    الى 13-11-2026
الخبر
من 16-11-2026    الى 20-11-2026
كوالالمبور
من 23-11-2026    الى 27-11-2026
مدريد
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
كوالالمبور
من 14-12-2026    الى 18-12-2026
باريس
من 28-12-2026    الى 01-01-2027