الجودة في خدمات الموارد البشرية

مقدمة :

يشكل الموظفين العاملين في أي منظمة مورداً لا يقل عن أي موارد أخرى كالموارد الطبيعية ، التكنولوجية . حيث أن الموارد البشرية هو المورد الذي تمتلكه جميع المنظمات. فعلى سبيل المثال ، الشركات في دول مثل تايوان أو الدنمارك أو اليابان تتفاوت في مدى قدرتها على امتلاك الموارد الطبيعية وهي لاشك أنها تستطيع تلك الشركات أن تمتلك تكنولوجيا وموارد بشرية بشكل مماثل أو أفضل من مثيلاتها في الولايات المتحدة وبالتالي تستطيع تلك الشركات أن تنافس وتتفوق. إن الموارد البشرية الماهرة هي الفيصل بين النجاح أو الفشل ، لم تكن النظرة التقليدية للموظفين أو العمال تعتبرهم كمورد ذا قيمة ، ولكن كجزء قابل للاستبدال في عملية الإنتاج يجب السيطرة عليه ومراقبته. وعلى أي حال أدى التوجه إلى الإدارة الجيدة إلى تغيير تلك النظرة فعلى سبيل المثال يرى السيد Deming.D.W( وهو خبير عالمي في الجودة) أن الموظفين الجيدين القابلين للتطور هم مفتاح لنجاح الشركات والمنظمات ولاستمراريتها ، فلقد وضع السيد Demingأربعة عشرة نقطة لتحسين الجودة، أكثر من نصف تلك النقاط تتعلق بجودة الموظفين ، حيث أنه لابد من مشاركتهم والتزامهم في تحسين الجودة إن أرادت أي منظمة البلوغ إلى الجودة العالية وبالتالي فإن من واجب المنظمة أن تعتبرهم مصدر من مصادرها القيمة.

الأهداف العامة :

• معالجة الشكاوى بالرغم من زيادتها.

• الفترة الزمنية لتنفيذ العمليات.

• الاهتمام بالمعلومات و تحديثها.

• عمليات الرقابة والتفتيش بالرغم من زيادتها.

• الثقة بالعاملين والاستماع لآرائهم.

• الحلول الفعالة للمشكلات القائمة.

• النظرة الشاملة للمنظمة.

• مفهوم الجودة الشاملة في التفكير الجديد للمنظمة والأساليب لإدارة

• إدارة التغيير والتأكيد على أن التغيير يبدأ في الإدارة العليا ورؤيتها Vision

المحاور الرئيسية :

الوحدة الأولى :

نظام إدارة الموارد البشرية في إدارة الجودة الشاملة :

• التغير في رؤية الإدارة

• الفعالية والتأثير في توضيح أهمية الجودة ونشرها.

• عدم الاكتفاء بالتحسين الجزئي، بل التركيز على التحسين الشامل المستمر.

• تهيئة البيئة الملائمة والمشجعة على تنفيذ برامج الجودة الشاملة. كذلك رسم السياسات ووضع الإجراءات المؤدية إلى تحقيق ذلك.

• القدرة على التنظيم وتوزيع السلطات بين العاملين، وأن يمارس المدير دور المدرب.

• تلبية حاجات العملاء أينما وجدوا وكيفما رغبوا.

• الفعالية في الاتصال مع العاملين ومع مختلف الجهات المتعاملة مع المنظمة.

الوحدة الثانية :

بناء النظام الجديد للموارد البشرية:

• السبب من وجود المنظمة، و الغرض من إنشائها؟

• صورة المنظمة في المستقبل، والرؤية المستقبلية Vision

• الإرشادات العامة التي ستساعد بها الإدارة الأفراد في المنظمة على الالتزام بالصورة التي ينبغي أن تقدم بها سلعها أو خدماتها للعملاء

• الإنجازات اللازمة لتحقيق رسالة المنظمة ( الأهداف العامة والتفصيلية Goals & Objectives )

• الصورة المستقبلية وتحقق أهدافها العامة والتفصيلية؟  ( أسلوب ومنهاج العمل Methodology ).

الوحدة الثالثة :

معايير قياس الجودة الشاملة:

• دعم وتشجيع الإدارة العليا للأنشطة التي تحقق الجودة الشاملة.

• التخطيط الإستراتيجي.

• الدراسات التي تمكن من معرفة حاجات وآراء فيما تنتجه المنظمة من سلع وخدمات.

• الاهتمام بتدريب العاملين وتحسين قدراتهم ومهاراتهم وتطوير معارفهم وتنمية الاتجاهات الإيجابية لديهم.

• تطبيق مبدأ تفويض السلطات وتنمية روح العمل الجماعي.

• اهتمام المنظمة بقياس وتحليل مستويات الجودة.

• التركيز على جودة السلع والخدمات المنتجة.

• التقدم الذي حققته المنظمة في مستوى الجودة في مجالات عمل المنظمة.

الوحدة الرابعة :

إدارة الموارد البشرية في الجودة :

• التخطيط طويل المدى

• صنع القرارات بشكل جماعي

• المسؤولية الجماعية ومسؤولية اتخاذ القرار

الوحدة الخامسة :

دور القادة في الرقابة والاتصال :

• الحياة الوظيفية لا تقوم على التخصص

• سياسات تقويم وترقية بطيئة

• العنصر البشري

• يتصرف القائد كرئيس جماعة

• نمط القيادة مسيطر ومواجه